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重大突发事件中的政府网络舆论引导

                                                         重大突发事件中的政府网络舆论引导
                                                       ——以成都“6•5”公交车燃烧事故为例
                                                                       蔡尚伟唐丕跃
近年来,重大突发事件在我国的发生,考验着各级政府部门的舆论引导力,尤其是 2008 和2009 这两年,是对我国危机管理从制度到机制全方位的集中评估期。
而今年 6 月 5 日发生的成都公交车燃烧事故(下文简称“6•5”事件),则又是对政府舆论引导力的一次重大检验。因此,考察此事件的政府网络舆论引导情况和反思其中的不足,发掘其在新形势下的新意义,对提升政府舆论引导力有重要意义。
网络舆论与政府舆论引导的发展态势
6 月 5 日 8 时许,成都一辆公交车在川陕立交下桥处起火燃烧,造成当场 25 人遇难的重大事故。8 时 46 分 48 秒,四川在线较早地发出题为《成都一辆9 路公交车自燃,现场哭声一片》的快讯,随后各大网站纷纷转载。同时,其他相关信息也陆续涌现在互联网络这个“世界上最大的信息讨论中心”,①并迅速形成舆论焦点。
本次事件的网络舆论大致经历以下三个阶段:
1.舆论爆发期:各抒己见,公众舆论表达的碎片化在舆论爆发期,民间舆论场占据主要地位,由于缺乏官方的舆论引导,公众的舆论表达呈现碎片化。他们利用博客、QQ 空间、网络论坛等各种渠道,纷纷撰文发帖、上传照片及视频,其舆论表达带有较浓的个人主观色彩,言论倾向性呈多元化。以天涯论坛《成都 9 路公交车发生自燃》的帖子为例,从帖子发表(9时38分) 到当天上午 11 时,短短的 80 分钟内就共有 191条回复和一张恶搞图片,相当于每分钟有 2 条回复,足见民间舆论场强大的意见凝聚力。公众舆论关注的焦点主要体现在两个层面:一是事故本身,二是事故问责。
2.舆论高涨期:临危不乱,政府舆论引导初见成效政府对危机传播主动权的掌握,是从成都市政府召开的第一次新闻发布会开始,并通过后续的一系列新闻发布会,实现对公众舆论的引导。重大突发事件中的政府网络舆论引导———以成都“6•5”公交车燃烧事故为例成都“6•5”公交车燃烧事故发生后,政府及时公布最新消息,有效地引导舆论向积极的方向发展;另一方面,主流网络媒体密切跟进和配合政府的行动,纷纷以开设评论专栏或专题的方式深度介入舆论中心,使政府主导的真实信息传播不断得到加强,而民间舆论场纷纷转载官方言论,使得民间舆论场的意见表达渐趋理性,与官方舆论场逐渐对接。为今后我国应对类似突发事件树立了舆论引导的成功范例。
当天上午 10 时 40 分,成都市政府第一次新闻发布会在事故现场附近召开,新闻发言人称,初步核实 20 余人遇难。20分钟后,央视新闻频道 11 时的整点新闻据此发布会对“6•5”事件进行了报道,随后,各大网站纷纷转载央视的新闻画面。这一简短的新闻发布会,在第一时间通过发布权威信息及时回应了公众舆论对人员伤亡情况迫切知情的诉求,达到了“减轻恐惧心理,缩小谣言生衍的空间,确立权威信源形象”②的效果。
当天下午 2 时 50 分,成都市政府召开第二次新闻发布会,着重强调驾驶员曾“号召附近群众参与救援”,初步回应了公众舆论对驾驶员是否逃离现场的质疑。而在当天晚上 11 时 20 分成都市政府召开第三次新闻发布会,认为“车内燃烧的汽油并非来自公交车”,并表示将依法对事故进行责任认定,及时回应公众舆论对起火原因的质疑,稳定了舆情。
第二天下午 5 时左右,成都市政府召开第四次新闻发布会,详细通报燃烧公交车和驾驶员的相关信息,并强调“成都警方在现场发现 3 枚安全锤遗骸”和“驾驶员曾是成都公交北星公司抗震救灾先进个人”,回应了公众对“为何安全锤没有发挥作用”以及驾驶员背景等重要疑问。随后,公众舆论开始转向关注到底是谁带汽油上车以及如何点燃等。对于最受公众舆论普遍关注的公交车起火原因、驾驶员如何作为以及责任如何认定等问题,成都市政府在 6 月 7 日晚上 11时召开第五次新闻发布会,公布事故的初步调查结果,回应了以上质疑,认定事故为“有人携带汽油上车”,但“不排除过失或故意引燃导致事故发生,但可以排除爆炸引发燃烧”。而且表示“目前有证据证明,在起火以后驾驶员曾用手操作开门开关”,进一步回应了驾驶员如何作为的质疑。成都市交委负责人亦再次向公众道歉,并向社会公布了六条整改措施,第二天,成都公交集团总经理李树光正式引咎辞职。随后,赔偿方也与死难者家属初步达成赔偿协定。至此,成都市政府全面回应了公众舆论的重大质疑并初步完成责任认定,发布会之后,高涨的舆论质疑声音渐弱,这表明政府舆论引导初见成效。
3.舆论消退期:转危为安,网络舆论在波动中趋于平稳第五次新闻发布会结束后,网络舆论在波动中趋于平稳,总体上进入了消退期。较大的舆论波动之一是自称目击者的“李利群说谎事件”。这导致事故调查工作受到一定程度的干扰,后经调查证实其造谣属实后,引起公众舆论的强烈谴责,公众舆论也对媒体当时不经核实而草率报道的行为表示不满,甚至要求追究报道的媒体和记者的责任。同时,此事件也引起了公众对公交车起火原因的再次大讨论,“人为纵火说”、“自燃说”、“静电引燃说”各执一词,互不相让。
但另一方面,此阶段的舆论也更多地转向对成都公交改造的建言上,成都市政府在 6 月 11 日正式印发的《关于进一步加强公交营运安全管理加快公交事业发展的通知》,就是吸收民智、体现民意的政府决策行为。较大的舆论波动之二是警方对案件的“定性事件”。7 月 2 日,四川省公安机关通报成都“6•5”公交车燃烧案件已告破,认定是一起特大故意放火刑事案件。结果公布后,网络舆论主要是围绕结果的可信度展开。
以新华网“发展论坛”题为《如何唤醒安全意识?成都公交燃烧案系故意纵火,嫌犯死亡》的帖子为例,在 7月 3 日至 4 日这两天共 180 条的回复中,对结果持怀疑态度的有 49 条,约占 27%。
网络舆论主要是质疑结果公布缺少细节,缺乏更详尽的事实和细节支撑,从而让公众产生新的疑惑,例如疑犯作案的真正动机是什么,遗书里面还有什么重要内容没有透露等。因而在后续的报道中,媒体大都围绕疑犯的人生轨迹展开报道,一定程度上满足了公众对“纵火凶手”个人背景的迫切知情。但从时间先后的角度考察,持怀疑态度的舆论大多集中在开始阶段,随着时间的推移,支持官方的舆论随之增多,这表明公众开始逐步认同官方对案件的定性。
政府网络舆论引导措施的总体评估与问题分析这次“6•5”事件,一方面由于“5•12”汶川大地震后有关方面特别是四川省、成都市已经形成整套应急机制,并对相关重要信息的发布明确了“及时、准确、公开、透明”的原则,为有效进行舆论引导奠定良好的民意基础。例如四川省委省政府及时启动应急预案,省委书记刘奇葆、省长蒋巨峰迅速做出相应指示,国家安监总局也在当天中午就派人赶赴成都进行事故调查。此外,成都市政府在 3 天内共召开 5 场新闻发布会。及时公布最新消息,有效地引导舆论向积极的方向发展。另一方面,主流网络媒体密切跟进和配合政府的行动,纷纷以开设评论专栏或专题的方式深度介入舆论中心,使政府主导的真实信息传播不断得到加强,而民间舆论场纷纷转载官方言论,使得民间舆论场的意见表达渐趋理性,与官方舆论场逐渐对接。
因此,该事件在政府、媒体、公众三方都基本到位的前提下,其舆论引导效果是显著的,为今后我国应对类似突发事件树立了舆论引导的成功范例。当然,在这次舆论引导的过程中,也存在着一些问题,需要引起有关方面的重视与深思,以进一步提高舆论引导水平。1.传统媒体与新媒体相互作用机制有待探索“6•5”事件发生后,四川在线于 8 时 46 分 48 秒就已发出第一条快讯,而传统媒体较晚,在 12 时 10 分才有第一条新闻。
可见,新媒体与传统媒体报道突发事件的时间差过大,这反映了传统媒体与新媒体还没有建立起相互作用的报道机制,舆论引导新格局的基本框架尚待构建。在互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器的背景下,“必须加强主流媒体建设和新兴媒体建设,形成舆论引导新格局。”③如果传统媒体与新媒体相互作用机制缺失或者缺位的话,必然会大大削减二者的合力,影响政府舆论引导效果的最大化。2.对公众舆论的刻板印象注意不够刻板印象通常表现为情感性的好恶评判,这在突发事件的公众舆论中表现得尤为明显。
例如在“6•5”事件中就有舆论指责政府对公交投入的不足,甚至将事故的发生归结为“人祸”,这很大程度上是因为有些公众所关注的某些社会矛盾由于没有得到及时化解、公众的某些权益没有得到充分保障而产生不满情绪。考察这次事件的舆论引导,我们较少地发现有针对公众刻板印象进行有针对性的引导,这应值得我们深思。
3.政府对恶搞行为欠缺重视和研究恶搞具有易传播、易理解、易记忆的特性,它在重大突发事件中的传播及其功能非常值得关注和研究。
在某种意义上,恶搞对宣泄情绪、释放民愤起到一定作用,体现了社会安全阀的功能,“可以充当发泄敌意的出口,及时排泄积累的敌对情绪。”④因此,一方面,相关部门应以开明、自信的姿态看待恶搞,只要及时公开相关信息,及时改进工作中的不足并及时向公众解疑释惑,那么不利于社会稳定的恶搞将会很快平息。另一方面,有关部门应注意区分和研究不同性质的恶搞,进而制定相应策略,以切实提高政府舆论引导力。“6•5”事件舆论引导在新形势下的意义舆论引导力建设是党与政府建设的重要组成部分,提升舆论引导力更是加强党与政府执政能力建设的内在要求。
“6•5”事件的舆论引导在新形势下具有重要意义:一是对舆论引导实践层面的意义。在“6•5”事件中,政府以新闻发布会作为舆论引导的行动窗口,及时与公众进行互动沟通,创新了公众舆论表达的多元化渠道,并取得良好效果,这表明疏通民意表达的多元化渠道,是应对突发事件的最紧迫要求,也是“6•5”事件对今后各级政府尤其是地方政府在应对突发事件时的最主要的借鉴之处。
二是对舆论引导理论层面的意义。美国危机管理著名学者诺曼•R•奥古斯丁认为:“每一次危机既包含失败的根源,又孕育着成功的种子。发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓。”⑤这次“6•5”事件的舆论引导,虽然仍存在一定问题和不足,但总体上说它是一次成功的政府舆论引导,它为学界研究政府舆论引导提供了一个成功的研究案例和对比研究的参照对象,也必将大大推动政府新闻学这一新兴学科的进一步发展。
注释:
①陈卫星:《传播的观念》,人民出版社2004年,第189页。
②李希光、孙静惟:《掌握危机传播的主动权———突发事件与危机发布(五)》,《新闻与写作》2009年第4期。
③胡锦涛:《在人民日报社考察工作时的讲话》,人民日报2008年6月21日。
④贾春增:《外国社会学史(修订本)》,中国人民大学出版社2004年,第268页。
⑤诺曼•R•奥古斯丁等著,北京新华信商业风险管理有限公司译校:《危机管理》,中国人民大学出版社2004年,第5页。
(蔡尚伟,四川大学文学与新闻学院教授、博士生导师;唐丕跃,四川大学文学与新闻学院硕士研究生)

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